Wiele firm swoją obecność w Internecie zaznacza przede wszystkim poprzez reklamę w mediach społecznościowych. Specjaliści uczą się technik sprzedaży, zgłębiają tajniki marketingu, badają zmieniające się algorytmy Facebooka. Wszystko to ma na celu przyciągnięcie nowych klientów i finalnie sprzedaż, czyli zarobek. Zapominają, niestety, o bardzo ważnym elemencie, jakim jest PR. A pr, o czym gros osób nie wie, to nie reklama. Działaniem, jakie bardzo pozytywnie wpływa na wizerunek firmy w sieci, jest funkcja e-rzecznika marki.

Kim jest e-rzecznik?

Jest to osoba oddelegowana przez markę, która ma za zadanie komunikować się z obecnymi i przyszłymi klientami, ale nie tylko. Internetowy rzecznik powinien w miarę możliwości pojawiać się wszędzie tam, gdzie toczy się dyskusja o firmie, którą reprezentuje. Pomóc mogą w tym narzędzia do monitorowania sieci, takie jak np. Brand24. Dzięki temu, że rzecznik oficjalnie reprezentuje firmę, wpływa pozytywnie na jej wizerunek, o ile rzecz jasna jego wypowiedzi będą fachowe i pomocne. W jakich dyskusjach może brać udział? Przedstawiamy kilka przykładów:

1. Użytkownik pyta o nasz produkt lub usługi – rzecznik może dokładnie opisać jego działanie i rozjaśnić wszelkie wątpliwości.
2. Użytkownik prosi o opinię na temat naszej marki – rzecznik może zaproponować pomoc w odpowiedzeniu na wszelkie pytania i reagować na wypowiedzi innych.
3. Użytkownik negatywnie wyraża się o naszej marce lub produkcie – rzecznik może zażegnać kryzys rzeczowym podejściem do niezadowolenia klienta.

Zarządzanie kryzysem

Punk trzeci o zażegnaniu kryzysu jest niezwykle istotny, bo dobry rzecznik nie tylko kryzys zwalczy, ale także go uprzedzi lub zrobi z niego świetną reklamę. Natomiast kiepski rzecznik zaogni sytuację i może doprowadzić nawet do upadku firmy. Dlatego tak ważne jest, aby na to stanowisko zatrudnić profesjonalistę z doświadczeniem, a najlepiej agencję reklamową. Funkcja e-rzecznika może wydawać się prosta, a to mylne założenie. Nie wystarczy poprawnie porozumiewać się w języku polskim i sprawnie posługiwać się mediami społecznościowymi. Niezbędna jest tu wiedza o public relations, marketingu, a nawet psychologii! Zacznij zdecydujesz się zatrudnić freelancera, sprawdź jego portfolio lub zaproponuj zadanie testowe prezentujące potencjalne sytuacje kryzysowe. Ten etap rekrutacji pozwoli zorientować się, jak dana osoba komunikuje się w social mediach z odbiorcami oraz jak szybko reaguje. Dyspozycyjność e-rzecznika jest bowiem jednym z najważniejszych kryteriów.

Bądź ekspertem

E-rzecznik musi być także ekspertem w branży, którą reprezentuje. Nie może dopuścić do pozostawienia klienta bez odpowiedzi, z wątpliwościami lub, co gorsza, wprowadzić go w błąd.  Ze znajomością branży i produktu/usługi e-rzecznik ma znacznie więcej opcji, ponieważ może pojawiać się nie tylko w dyskusjach o naszej marce, ale także o całej branży. Wówczas jego eksperckie wypowiedzi zostaną zauważone, a marka dzięki temu zyska opinię znającej się na rzeczy, przez co zyska przychylność użytkowników i prawdopodobnie nowych klientów.

Jak widać, e-rzecznik jest cennym fachowcem, w którego warto inwestować. Wraz z rozwojem firmy można poszerzać zespół swoich e-rzeczników, aby każdy z nich specjalizował się w konkretnym serwisie społecznościowym, ponieważ różne serwisy mają różne grono użytkowników, co wymaga zastosowania innej komunikacji.