W marketingu restauracji szczególnie ważny jest wizerunek. To jak postrzegają i oceniają dany lokal użytkownicy internetu i jakie recenzje udostępniają jego klienci ma ogromny wpływ na decyzję o wizycie w restauracji osób, które go jeszcze nie znają. Marketing internetowy daje coraz większe i coraz bardziej skuteczne możliwości budowania pozytywnego wizerunku marki i relacji z klientami. Wśród działań amplifyingu internetowego szczególnie przydatną formą kontroli i reagowania na pojawiające się w sieci zapytania i wątpliwości klientów staje się eRzecznik marki, którego praca polega na oficjalnym reprezentowaniu firmy w dyskusjach w sieci.

Kim jest eRzecznik marki?

eRzecznik marki jest oficjalnym przedstawicielem marki, jawnie pokazującym swoje powiązanie z daną firmą. Jego głównym zadaniem jest interakcja z użytkownikami Internetu. Powinien edukować społeczność danego forum poprzez odpowiadanie na  pytania i wątpliwości, ale również zabierać głos w dyskusjach dotyczących naszej branży. Do obowiązków eRzecznika marki nie należy stricte promocja firmy lecz kształcenie i dbanie o jej wizerunek.  Taką funkcję może pełnić osoba pracująca w dziale PR czy marketingu, ale również dedykowany pracownik agencji marketingowej.

Cele pracy eRzecznika dla sieci restauracji

Jawna kampania marketingowa polegająca na funkcji eRzecznika marki to nie tylko odpowiadanie na pytania klientów. To również moderacja forów – podstawą pracy eRzecznika będzie monitoring tematów i dyskusji dotyczących jego klienta. W odniesieniu do sieci restauracji eRzecznik powinien monitorować nie tylko bezpośrednio dyskusje związane z lokalami ale też lokalne zapytania odnośnie użytkowników o tym gdzie i co warto zjeść.Osoba pełniąca rolę eRzecznika powinna odpowiadać również w tematach dotyczących oficjalnych zapytań odnośnie godzin otwarcia restauracji, możliwości wizyty ze zwierzętami, podawanych dań czy organizacji rezerwacji.

Co powinien zrobić eRzecznik gdy pojawi się negatywna recenzja?

W Internecie zdarza się, że pojawiają się nieprawdziwe informacje czy komentarze podjudzane przez nieuczciwą konkurencję. W takich przypadkach eRzecznik marki restauracji powinien podjąć dyskusję i przedstawić społeczności oficjalną stronę restauratora i wskazać na rzeczywisty przebieg zdarzenia. Pozwala to ograniczyć samonapędzający się hejt i reakcje użytkowników. Jak jednak powinien reagować eRzecznik marki w momencie, kiedy w sieci pojawi się negatywna recenzja, która zawiera słuszne zarzuty?

Najważniejsza zasada: nie usuwamy – wyjaśniamy!  Może się zdarzyć, że klient zbyt długo czekał na jakąś potrawę, coś komuś nie smakowało, obsługa była nieprofesjonalna. Konstruktywna krytyka powinna być podstawą do rozwoju, a na zarzuty użytkownika należy odpowiedzieć przeprosinami. Odpowiednia reakcja jest kluczem do sukcesu – tutaj działania eRzecznika są walką o klienta, którego restauracja straciła, dlatego muszą być przemyślane.

eRzecznik marki buduje wiarygodność i zaufanie

Oficjalne działania i autoryzowane wypowiedzi eRzecznika marki nie są odbierane przez użytkowników jako nachalna reklama lecz budują zaufanie i przywiązanie klientów oraz wiarygodność lokalu. Szczególnie w kwestiach jedzenia użytkownicy chętniej skłaniają się ku “pewniakom” i miejscom, które cieszą się dobrym wizerunkiem, dlatego to wyjątkowy aspekt w marketingu sieci gastronomicznych.

eRzecznik – czy korzystać?

Funkcja eRzecznika w sieci będzie przydatna i skuteczna dla dużych sieci restauracji lub kompleksowych lokali. Pozwoli nie tylko monitorować pojawiające się opinie lecz również śledzić dyskusje lokalnych użytkowników. Dzięki eRzecznikowi będziemy w stanie szybko reagować na pojawiające się kryzysy wizerunkowe czy odpowiadać na negatywne opinie o naszej knajpie. Mówiąc krótko – warto – ale z głową!