Działania marketingowe, które realizują agencje marketingowe, domy mediowe, freelancerzy czy marki same dla siebie, obarczone są ryzykiem błędu. Błąd ten może być rozumiany przeróżnie. Może to być błędnie przyjęta strategia marketingowa, niewłaściwie dobrane narzędzia lub czas trwania kampanii. Realizując kampanię marketingową można popełnić również inny błąd – niewłaściwie wykorzystać narzędzie, którym się posługujemy.

E-Rzecznik jest jednym z tych narzędzi, które jest szczególnie narażone na błędne wykorzystanie. Wynika to prawdopodobnie z tego, że blisko mu do marketingu szeptanego, a także jego elastyczności w komunikacji z konsumentami.

*Wpis e-Rzecznika serwisu internetowego, w którym promuje reprezentowany przez siebie portal

Najczęściej popełnianym błędem jest brak zrozumienia tego narzędzia – agencje i klienci nie potrafią zrozumieć jego funkcjonowania.

Można tutaj wydzielić następujące błędy:

• e-Rzecznik wykorzystywany jest do prowadzenia kampanii marketingu szeptanego. To chyba najczęściej spotykany błąd. Agencja marketingowa z własnej inicjatywy lub po namowie klienta zakłada profil e-Rzecznika, a następnie prowadzi dyskusje z użytkownikami, w których poleca swoją markę jako rekomendowaną i najlepszą dostępną na rynku. Tego typu działania wyglądają mało profesjonalnie. Tak prowadzone kampanie narażają markę na pośmiewisko i raczej zniechęcają do zakupu jej produktów niż zachęcają;*Odpowiedź użytkownika serwisu do e-Rzecznika, gdy działania realizowane są nieprawidłowo
• Komunikacja nie ma większej wartości ani dla marki, ani dla użytkowników społeczności w której się udziela. Najczęściej mamy do czynienia z tą sytuacją, gdy agencja prowadząca profil e-Rzecznika wykorzystuje go wyłącznie aby podbić statystyki obecności tego typu instytucji w Internecie. W praktyce wygląda to w taki sposób, że zakłada się profil e-Rzecznika, nie realizuje on jednak zadań, które powinien a po prostu pojawia się w dyskusjach. Chodzi tutaj o wystąpienia w takich tematach jak „powitalnie”, „witamy się”, etc. E-Rzecznik wypowiada się w nich w stylu „dzień dobry”, „cześć”, „jestem”. Nie wnosi to nic do komunikacji ani nie daje żadnej wartości marce. Nie można tutaj nawet powiedzieć, że profil buduje zaufanie;
• Innym, popularnym błędem wykorzystania tej instytucji jest szukanie tematów na siłę, czy w skrajnych sytuacjach sztuczne generowanie sytuacji, w których e-Rzecznik może zamieścić komentarz na forum. Prowadząc działania marketingowe, wykorzystując to narzędzie spotkać można się z klientami, którzy określają lub wymagają podania konkretnych liczb podejmowanych aktywności. Wielu z nich nie rozumie po prostu jak powinno być wykorzystane to narzędzie i jak do niego podejść. Nie można ustalić, że w ramach miesięcznej kampanii e-Rzecznik powinien wypowiedzieć się 100 razy. Przyjmowanie tego typu liczb świadczy o braku odpowiedniej edukacji. Nie można z góry założyć, że marka oficjalnie wypowie się X razy. Wypowiedzi marki wynikają z sytuacji w danej społeczności, z potrzeb i aktywności użytkowników. Można przyjąć pewne widełki „od do”, ale klient musi zrozumieć, że to nie jest instytucja, którą wykorzystuje się do tworzenia konkretnej ilości contentu. To instytucja która pomaga użytkownikom, która niweluje negatywne opinie w imieniu marki i która pomaga jej wyjść z kryzysu;
• Kolejny błąd wymieniliśmy powyżej, ale wymaga osobnej kategorii. Błędem, który jest w stanie narazić markę na pośmiewisko jest sztuczne generowanie wypowiedzi, w których może się wypowiedzieć Rzecznik. W praktyce wygląda to tak, że osoba prowadząca profil e-Rzecznika (lub kolega tej osoby z tej samej agencji) rejestruje się na forum, zamieszcza pytanie, w którym może wypowiedzieć się e-Rzecznik. Tego typu sytuacje również często się zdarzają i są później opisywane przez administrację forum lub po prostu – oba profile, łącznie z profilem e-Rzecznika są blokowane.

*Ostra wymiana zdań między e-Rzecznikiem marki Knauf Insulation a użytkownikami forum, przejaw braku profesjonalizmu osoby prowadzącej kampanię

Kampania e-Rzecznika może przynieść wiele dobrego, ale również może poważnie zaszkodzić marce – w szczególności jeśli będzie wykorzystywane nieumiejętnie. E-Rzecznik jest instytucją, która wymaga jeszcze dużo edukacji na rynku – zarówno wśród osób z branży jak i klientów bezpośrednich.

Jeśli kampania ma być skuteczna, realizowana zgodnie ze sztuką i marka ma być godnie reprezentowana w Internecie, niezbędne jest powierzenie jej w ręce osób, które mają do tego odpowiednie przygotowanie merytoryczne i praktyczne. Pamiętajmy, że nie każda agencja, dom mediowy i freelancer potrafi bezbłędnie wykorzystać poszczególne narzędzia marketingowe. W przypadku e-Rzecznika warto powierzyć jego prowadzenie takim agencjom jak nasza – specjalizującym się w tego typu kampaniach.