eRzecznik to narzędzie, po które sięga bardzo wiele firm, pomaga on na lepszy kontakt z odbiorcami i rozwiązywanie ich problemów oraz odpowiedzi na wszystkie wątpliwości. Nie da się ukryć, że umożliwia on kształtowanie pozytywnych relacji oraz buduje profesjonalny wizerunek firmy. Jednakże instytucja eRzecznika ma także jeszcze inne funkcje, o których nie każdy pamięta. Jest ona idealna w okresie kryzysu oraz podczas pojawiania się negatywnych i nieprawdziwych informacji o marce.

Akcja #LOTdoDomu jako przykład wykorzystania eRzecznika

Obecna sytuacja w kraju związana ze stanem epidemicznym sprawiła, że wiele osób spotkało się z problemem powrotu do kraju. Wiele lotnisk zostało zamkniętych, a na granicach znów powróciły kontrole. Na szczęście nasi rodacy nie zostali pozostawieni samym sobie. Polski rząd wraz z PLL LOT postanowił ułatwić naszym obywatelom powrót do domu. Cała akcja została rozpowszechniona w Sieci i wszystkie ważne informacje jej dotyczące są uzupełniane hashtagiem #LOTdoDomu. Aktualnie, większość Polaków przebywających na obczyźnie poszukuje ważnych komunikatów za pośrednictwem wirtualnej przestrzeni.

Jest to naturalne i uaktywnia się właśnie podczas sytuacji kryzysowych. W takim momencie firmy, w tym także wspomniany LOT, muszą podejmować określone działania usprawniające komunikacje i przepływ informacji. Szerzenie się fake newsów może zwiększać poczucie paniki, prowadzić do dezorientacji oraz zmierzać do kształtowania się błędnych wniosków. W takim momencie konieczne jest wdrożenie działań na wypadek kryzysu, gdyż pojawienie się pandemii koronawirusa niewątpliwie ma miano kryzysu.

Szybka reakcja eRzecznika

PLL LOT działają na rynku od lat i wiedzą jak ważne miejsce w dzisiejszych czasach zajmuje informacja. Starają się za każdym razem wychodzić naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom swoich klientów. Tak też się stało w obecnej ciężkiej sytuacji w naszym kraju oraz na świecie. Przygotowanie złożonej akcji #LOTdoDomu przebiegło w ekspresowym tempie i zostało profesjonalnie przeprowadzone. Jednak nawet dobrze przygotowane działania generują wiele pytań, wątpliwości i nieprawdziwych informacji.

W tym momencie LOT także wykazał się dużą kompetentnością oraz przygotowaniem. Natychmiast wdrożył w swoje działania prace eRzecznika. Nie jest to pierwsza sytuacja, w której wykorzystał to narzędzie, ale praca eRzecznika w czasie kryzysu wymaga jeszcze większego zaangażowania i o wiele szybszej reakcji.

Niełatwa rola wirtualnego rzecznika

Akcja #LOTdoDomu świadczy o doskonałym zrozumieniu i wyczuciu potrzeb, jakie posiadają klienci LOT-u. Nasze rodzime linie lotnicze wykazały się dużym wsparciem i dla wielu osób okazały się ostatnią deską ratunku. Specjalne loty czarterowe odbywają się od 15 marca i już od tego momentu pojawiły się liczne negatywne komentarze oraz wiele zarzutów i spekulacji. Nie da się ukryć, że sytuacja, jaka panuje nie tylko w naszym kraju, ale także w całej Europie i na świecie nie sprzyja opanowaniu. Wiele działań na samym początku było chaotycznych, ale to wszystko dlatego, że tak ważny był czas i szybka reakcja.

Rola eRzecznika nie jest łatwa, ponieważ często w okresie kryzysu musi on radzić sobie z dezinformacją i negatywnymi reakcjami. Jego odpowiedzi muszą być fachowe i zrozumiałe dla wszystkich. Nie może pozwolić sobie na działanie pod wpływem emocji czy wkraczanie w niepotrzebne dyskusje i gwałtowne wymiany zdań. eRzecznik LOT-u zgrabnie wyjaśnia wszystkie niepewności i robi to niezwykle rzeczowo. Niestety wiele działań jest uzależnionych od rządów innych krajów, o czym wielokrotnie wspomina, co nie znaczy, że PLL LOT rezygnują z przelotów. Starają się wciąż negocjować i doprowadzić do szczęśliwego sprowadzenia wszystkich chętnych rodaków do ojczyzny.

eRzecznik to stała aktualizacja informacji

Kampania tworzona przez LOT, podobnie jak ustalenia związane z epidemią koronawirusa w naszym kraju często są aktualizowane. Firma LOT stara się na bieżąco informować o wszystkich zmianach i pojawiających się modyfikacjach w akcji #LOTdoDomu, jednak nie każdy korzysta z ogólnodostępnych przekazów. Wiele osób szuka wiedzy na forum, czy pod konkretnymi artykułami, nie zawsze aktualnymi. Niestety takie działanie jest bardzo powszechne, a internauci rzadko sięgają po informacje na stronach firmowych.

Dyskusje odbywające się na forach i portalach społecznościowych są popularne, jednak często prowadzą do utrwalania się fałszywych i często krzywdzących danych. Dlatego też każda firma, niezależnie od jej wielkości i branży powinna zdecydować się na wprowadzenie w swojej strategii działań eRzecznika. Firma LOT jest tutaj doskonałym przykładem, gdzie nawet pojedyncze pytanie nie zostaje bez odpowiedzi. Wychwytywanie wszystkich wątpliwości i problemów jest zadaniem eRzecznika. Pomimo że na wiele pytań zostały udzielone oficjalne odpowiedzi na stronie firmowej, eRzecznik ponownie przekazuje aktualizacje i wyjaśnia wszystkie rozterki.

Odpowiednia komunikacja

Stosowanie narzędzia, jakim jest eRzecznik ma na celu lepszy kontakt z odbiorcami, poznanie ich problemów oraz pytań i rzetelne na nie odpowiadanie. Niestety często wypowiedzi eRzecznika są nieadekwatne. Bardzo ważne jest, aby osoba na tym stanowisko dostosowywała język do miejsca wypowiedzi. Oczywiście nie chodzi o to, aby rezygnować z profesjonalizmu, ale nie zawsze 100% formalizmu jest odpowiednie. Dobrze jest posługiwać się przyjaznymi zwrotami, które pozwalają budować pozytywny odbiór firmy i ocieplać jej wizerunek.

eRzecznik lotu doskonale sprawdza się w tej roli. Za każdym razem odpowiada na stawiane pytania i przekazuje najważniejsze informacje, ale na samym końcu nie zapomina a przyjemnym akcencie, jakim jest bezpośredni zwrot do nadawcy. Mowa o wypowiedziach typu: „prosimy o cierpliwość”, „dołożymy wszelkich starań”, „Nie zostawimy Was samym sobie”, „Zaufajcie nam” itp. Jest to niezbędne element, który pozwala na budowanie lepszych kontaktów oraz prowadzenie spokojnej dyskusji. Nie można zapominać także o stosowaniu poprawnej polszczyzny oraz zasad interpunkcji. Jest to obowiązek, który świadczy o profesjonalizmie oraz szacunku dla odbiorcy.

Liczy się opanowanie

Nie można dopuścić do tego, aby eRzecznik wdawał się w emocjonalną wymianę zdań, na przekrzykiwanie się czy walkę na argumenty. Klient jest najważniejszy, o czym musi pamiętać dobry eRzecznik. Sytuacja LOT-u nie jest łatwa, a jej kampania #LOTdoDomu przez wiele osób jest krytykowana i określana jako chęć zdobycia dodatkowego zarobku.

Firma z pewnością liczy się z tym, że będzie obrzucana negatywnymi komentarzami i część internautów będzie doszukiwać się drugiego dna całej akcji. Jednakże niezależnie od pojawiających się negatywnych komentarzy i zarzutów, eRzecznik musi trzymać emocje na wodzy. Oczywiście nie może pozwolić na rozprzestrzenianie się nieprawdziwych informacji, ale za każdym razem, kiedy odpowiada na zarzuty, musi być profesjonalny. Jest to bardzo istotna cecha, zwłaszcza w momencie, kiedy pojawia się kryzys. Firma LOT może być wzorem dla innych przedsiębiorców, gdyż jej działania są zaplanowane i widać, że każda reakcja jest dokładnie przemyślana i brak w niej pochopności i niepotrzebnych emocji.

Reprezentant firmy

Nie każdy o tym wie, dlatego też dobrze jest podkreślić, że eRzecznik nie jest osobą tajną. Jest to jawny przedstawiciel konkretnej firmy, który musi jasno o tym zakomunikować. Firma LOT za każdym razem stara się zaznaczać, że wypowiedź jest kierowana od jej pełnoprawnego reprezentanta. Można zaznaczyć to poprzez logo firmy oraz użycie nazwy „eRzecznik”, ale także można podkreślić to poprzez odpowiednie sformułowanie wypowiedzi. Firma PLL LOT stara się już na samym początku komunikować, kto się wypowiada, poprzez stosowanie wyrażenia „Jako PLL LOT” co jest dobrym rozwiązaniem.

Dzięki temu każdy, kto czyta tego typu komentarz wie, że jest to rzetelna, wiarygodna wypowiedź, która ma potwierdzenie w działaniach firmy. Nie można mylić tego typu kampanii z procesami podejmowanymi przez marketing szeptany, gdyż może to doprowadzić do spadku zaufania i pojawienia się niepewności oraz chaosu.

Zaplanuj działania eRzecznika w strategii

Instytucja eRzecznika nie powinna być tworzona spontanicznie i jedynie na wypadek takiej potrzeby. Jest ona niezbędna dla prawidłowego funkcjonowania danej firmy, zwłaszcza w obecnych czasach. Pojawienie się kryzysu oraz sytuacji wzmożonego napięcia pośród społeczeństwa, tak jak jest obecnie, wymaga szybkich reakcji. Firmy, które na co dzień posiadają Rzecznika w życiu realnym, muszą także mieć swojego Rzecznika w świecie wirtualnym. Większość aktywności i znaczna część komunikacji między odbiorcą a nadawcą przenosi się do Sieci, dlatego też jest to tak istotna instytucja.

Na wypadek kryzysu eRzecznik natychmiast rozpoczyna swoje działania, wie jak ma postępować i od czego zacząć. Jest od początku wdrożony w funkcjonowanie firmy, wie w jaki sposób się komunikuje i zna ją tak dobrze, że jest w stanie odpowiedzieć na każde pytania jej dotyczące. #LOTdoDomu to kolejna akcja, w której firma wykorzystuje swojego eRzecznika, która pokazuje, że jest kompetentny i dobrze spełnia swoje zadanie.

Czy eRzecznik w kryzysie jest potrzebny?

Na samym końcu warto odpowiedzieć na pytanie, czy w ogóle konieczne jest korzystanie z eRzecznika? Odpowiedź jest jednoznaczna. Oczywiście, że tak! Brak reakcji w Sieci i pozostawienie nieprawdziwych informacji bez odpowiedzi sprawia, że zaczynają one żyć własnym życiem. Może to doprowadzać do pogłębienia kryzysu i rozprzestrzeniania się fake newsów, co nigdy nie będzie korzystne dla marki. Wielu internautów poszukuje informacji i odpowiedzi na swoje wątpliwości na forach, gdzie nie zawsze dostaną wiarygodne porady. eRzecznik może to zmienić, pozwala na dostarczenie rzetelnej wiedzy, na poznanie problemów swoich odbiorców i szybkie na nie reagowanie.

Firma LOT radzi sobie w aktualnie ciężkiej sytuacji doskonale. Stara się przede wszystkim sprowadzić Polaków do naszego kraju i podkreśla, za pośrednictwem swojego eRzecznika, że to jest jej główny cel. Doskonała akcja, dzięki której wszyscy obywatele mogą czuć się bezpiecznie, a pojawiające się w ich głowach wątpliwości mogą być szybko rozwiane dzięki profesjonalnemu podejściu i wysokiej jakości obsłudze nie tylko w powietrzu i na ziemi, ale także w sferze online.