Od pewnego czasu można zauważyć całkowitą zmianę trendów marketingowych. Wydaje się, że na drugi plan zeszły działania związane z przygotowaniem plakatów i spotów reklamowych w radio, prasie czy nawet w telewizji, a to miejsce zastąpiła reklama w Internecie. Prawdę mówiąc, nic dziwnego, gdyż powszechny dostęp do Internetu i rozwój mediów społecznościowych stał się głównym powodem, dla którego większość działań przeniosła się właśnie do sieci. Stało się więc dość naturalnym, że chcąc zakupić określony towar, zaczęto poszukiwać o nim informacji właśnie w Internecie. Główne źródła wiedzy w tym zakresie, to strony producentów oraz różnego rodzaju fora i grupy dyskusyjne. I tu właśnie swoją rolę rozpoczyna zarówno eRzecznik, jak również influencer. Jakie mają zadania? Czy ich role mogą się ze sobą łączyć?
Influencer i eRzecznik – podobieństwa i różnice
Niemal każda firma zajmująca się sprzedażą produktów lub usług posiada swoją strategię marketingową opracowaną przez wyspecjalizowany zespół. I jak się okazuje, większość z nich poza akcjami związanymi z promocją firmy w tradycyjnych kanałach kontaktu, również inwestuje w działania związane z marketingiem w sieci. W wyniku analiz okazało się, że ogromną siłę przebicia ma nadal tzw. poczta pantoflowa, czyli poleganie na opinii innych (zarówno pozytywnej, jak i negatywnej). Ze względu na to, że większość kontaktów przeniosła się do sieci, to właśnie tutaj forma wymiany informacji przybrała ogromną siłę. Bariery językowe, kulturowe czy miejsca zamieszkania przestały stanowić granicę, zatem siła wymiany informacji stała się naprawdę znacząca. Właściciele różnorodnych marek chcieli więc ten fakt wykorzystać i dlatego też uznali, że poza tradycyjną formą reklamy, potrzebują dodatkowego również wsparcia:
- influencer – mówiąc krótko, jest to osoba publikująca na popularnych portalach społecznościowych, ciesząca się dużą liczbą obserwujących, a z jej zdaniem liczy się wielu odbiorców. Przedstawiciele firm i marek chcąc dotrzeć do jak największej liczby odbiorców, zdecydowali się zatem na współpracę z kimś, kto w danym środowisku cieszy się dużym zainteresowaniem. W ten właśnie sposób influencerzy stali się ambasadorami marki.
Jakie to ma przełożenie na skuteczność kampanii? Obserwujący wychodzą z założenia, że influencer nie jest pracownikiem firmy, a wyraża swoje prywatne zdanie. co wydaje się być bardziej autentyczne i naturalne, niż znane hasła reklamowe.
- eRzecznik – funkcjonuje w sieci od niedawna. Ściśle współpracuje z firmą, gdyż jest jej pracownikiem. Zadaniem eRzecznika jest monitoring sieci pod kątem wszelkich negatywnych wypowiedzi lub ocen związanych z firmą i odniesienie się do nich. Od eRzecznika wymaga się więc zachowanie wysokiej jakości udzielonych odpowiedzi – merytorycznych i wiarygodnych, gdyż bardzo często na szali stoją emocje klienta i wizerunek firmy. eRzecznik najczęściej jest postacią nienaganną, potrafiącą rozstrzygnąć konflikty i nie eskalować sporów.
Jak można zauważyć, obie funkcje związane są z działaniem na rzecz pozytywnego odbioru i wizerunku firmy. Czy zatem możliwe jest, że ich drogi się skrzyżują? Odpowiedź brzmi – tak, jest to możliwe. Co więcej, zdarza się, że influencer staje się eRzecznikiem i w trakcie kryzysu wizerunkowego może przyjąć strategię obrony marki. Co ciekawe, często to właśnie zdanie influencera może załagodzić atmosferę, gdyż odbiorcy nadal liczą się z jego opinią i podświadomie czują, że wyraża on wyłącznie swoje zdanie.
Obie role w jednej kampanii?
Ze względu na fakt, iż influencer skupia się na promocji marki niemal w każdym momencie jej funkcjonowania, natomiast eRzecznik pojawia się głównie tam, gdzie wizerunek firmy może być osłabiony lub naruszony, to działanie obu tych ról w jednej kampanii będzie wynikało wyłącznie od wewnętrznych ustaleń działu marketingu. Jednak jeśli w grę będzie wchodzić obrona wizerunku marki, to z całą pewnością obie te funkcje dołożą wszelkich starań, aby wyjaśnić przyczynę konfliktu. Każda z tych ról będzie jednak prowadzić działania w nieco inny sposób, co wynika z jej uprawnień i możliwości.