Hejt to konkretne zachowania, występujące nie tylko w Internecie, ale również w świecie rzeczywistym. Hejt charakteryzuje się działaniami pełnymi nienawiści, nie akceptacji dla drugiego człowieka. To także skrajna krytyka i piętnowanie czyichś zachowań, stylu życia, jego przekonań czy wyglądu. Takie zachowanie może dotknąć pojedynczą osobę albo pewną grupę osób. Może dotknąć to mniejszość narodową, seksualną, czy zgrupowanie religijne, a nawet grupę osób o innym niż hejter światopoglądzie.

Hejt w Internecie to zjawisko bardzo niepokojące, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że coraz częściej zdarza się, że hejt jest skierowany nie tylko przeciwko innym ludziom, ale też firmom czy markom. Zdarza się także, że hejt jest zjawiskiem nieprzypadkowym, a jest przez kogoś zlecony.

Niezależnie jednak od tego, jaka jest przyczyna nienawistnych zachowań, należy z nimi walczyć. Powinno też przeciwstawiać się im w każdy możliwy sposób, ponieważ skutki hejtu mogą być bardzo poważne. Zdarzało się, że osoby hejtowane, zwłaszcza dzieci i nastolatki, nie mogły poradzić sobie z falą nienawiści i odbierały sobie życie. Wiele hejtowanych osób ma problemy z poczuciem własnej wartości i żyje w dużym stresie. Jest to, jak widać, zjawisko szczególnie niebezpieczne i jako społeczeństwo musimy wytworzyć sobie mechanizmy, jak je rozpoznawać i jak sobie z nim radzić. Zwłaszcza jeśli zdamy sobie sprawę ze skali zjawiska – statystyki mówią, że hejtowana jest co czwarta osoba w Internecie, więc skala jest ogromna.

Metody walki z hejtem.

Metod walki jest kilka, ale należy zdać sobie sprawę, że osoby hejtujące mają różne pobudki i charaktery, więc nie ma uniwersalnego sposobu, który zadziała w każdej sytuacji. W każdym razie należy próbować po kolei różnych metod.
Jeżeli chodzi o osoby prywatne, to najlepiej w ogóle nie czytać opinii hejterów. Celebryci, którzy są szczególnie narażeni na fale hejtu, ze względu na swoją popularność, bardzo często zatrudniają osoby do prowadzenia  swoich kanałów na portalach społecznościowych i to one mają za zadanie przefiltrowanie informacji, które trafiają do gwiazdy.

Drugą metodą jest kasowanie opinii hejterów, co właściwie jest równoznaczne z metodą numer jeden. Konta osób siejących nienawiść najlepiej zablokować czy usunąć w grupy, forum. Jeżeli skasujemy jej komentarze, a nie usuniemy konta, najprawdopodobniej, spotęguje ona swoje działanie.
Należy zdać sobie również sprawę, że prawo daje nam możliwość przeciwdziałania zjawisku hejtowania. Możemy takie przypadki zgłaszać na policję, a ona powinna zająć się sprawą. Zdarzały się już wysokie wyroki za tego rodzaju zachowania, więc nie jesteśmy bezsilni.

Hejt w marketingu i biznesie.

Niestety na tym polu hejt również jest zjawiskiem bardzo powszechnym. I nie chodzi o krytykę, wyrażanie nieprzychylnych opinii, bo oczywiście do tego każdy konsument ma prawo. Po prostu czasem wielu osobom nie podoba się fakt, że ktoś prowadzi firmę. Inni nie mogą zaakceptować, że mają konkurencję, która ich wyprzedza w wyścigu po klientów. Postanawiają obrzucić ją błotem w Internecie, tak, żeby wszyscy przeczytali. A czasem niezadowolony klient przesadzi z reakcją i zamiast krytyki wychodzi hejt.

O ile w przypadku osób prywatnych hejt często ma skutki psychiczne i nie można tego bagatelizować. Natomiast w przypadku biznesu skutki są bardzo często jeszcze poważniejsze, może ucierpieć więcej niż jedna osoba. Jest to szczególnie groźne zjawisko, które może spowodować kryzys w całej firmie. Wizerunkowo marka nie może pozwolić sobie na tego rodzaju fale hejtu. Ciężko pracuje na swoją renomę i wiele nakładów kosztuje ją wypromowanie swojego pozytywnego wizerunku. Biorąc pod uwagę publiczne działania firm, ich obecność i promocję w Internecie, są one często narażone na działania hejtujące je.

Działania eRzecznika przeciwdziałające hejtowi.

To, że eRzecznik jest autoryzowanym przedstawicielem firmy w Internecie i wszelkimi dostępnymi kanałami stara się ją promować, sprawia, że najprawdopodobniej do niego trafi taki hejter jako pierwszy. To on będzie musiał umieć zareagować na jego działania. Musi być przygotowany, jak to zrobić w sposób, który ochroni markę przez dalszymi atakami.

Jeżeli chodzi o profesjonalne radzenie sobie z atakami hejtu, to sposoby są zasadniczo dwa. Albo usuwać, kasować, wyrzucać z grupy, dawać bana, albo rozmawiać, tłumaczyć, wykazywać swoje racje.
Zasada numer jeden – przede wszystkim nie prowokować. Więc teoretycznie, i tak poleca wiele osób, najlepiej byłoby po prostu usuwać hejterskie komentarze a samego hejtera zablokować tak, żeby nie mógł nic więcej napisać. Tutaj rola eRzecznika jest bardziej sprowadzona do monitorowania komentarzy. Także do sprawdzania, czy nasz hejter powrócił, czy dalej coś pisze, zgłaszania administratorom portali, ewentualnie informowania firmy o dalszych ruchach.

Natomiast trzeba się liczyć z tym, że taki hejter to osoba, która jest wyjątkowo uparta i zacietrzewiona w swoich działaniach – może nie być tak łatwo. Zezłoszczony naszym usuwaniem, może założyć inne konto. Na większości portali społecznościowych i forów założenie nowego konta trwa kilka minut. Więc nie będzie szczególnym problemem założenie ich nawet wielu. Sprowokowany hejter może być jeszcze bardziej zajadły w swoich komentarzach i nie chcieć odpuścić. Sprawę możemy zgłaszać do właścicieli portalu, do różnych instytucji, a nawet na policję. Jednak jeśli komentarze będą dalej widoczne, nasza marka może na tym tracić.

Co jeszcze może zrobić eRzecznik?

Drugim sposobem jest „dogadanie się” z osobą hejtującą. Rozładowanie napięcia, porozumienie się, pojednanie. I tutaj jest bardzo ważna rola dla naszego eRzecznika. Bardzo często, jeśli hejter atakuje firmę, co coś mu chodzi, ma swój powód. Albo jest niezadowolonym klientem, albo konkurencją. Został, w jedno rozumieniu, niesprawiedliwie potraktowany, oszukany, a może nikt nie chciał uznać reklamacji. Być może, biorąc pod uwagę okoliczności, korzystniejsze dla nas jest wyciągnięcie do niego ręki, niż walka z nim. Może korzyści płynące z tego, że wszyscy w Internecie zobaczą, że dana firma jest tak bardzo otwarta, są większe niż pozytywne załatwienie jednej reklamacji. Może się okazać, że szum wywołany na portalach społecznościowych będziemy mogli przeczuć na swoją korzyść. W końcu szum w Internecie jest potrzebny. Trzeba tylko umieć obrócić to na swoją korzyść.

Ważne, żeby eRzecznik potrafił porozmawiać z tą osobą mądrze, spokojnie, używając merytorycznych argumentów. To bardzo trudne i odpowiedzialne zadanie, ale ważne jest, żeby umieć rozładować taką sytuację. Należy pamiętać również, że czytający komentarze też mają swoje doświadczenia, potrafią wnioskować i możemy ich przekonać do tego, że mamy rację, nawet jeśli nie uda się nam przekonać hejtera. W końcu to, że ktoś mówi o naszej marce źle, nie znaczy, że ona jest bezwartościowa. Chodzi o to, żeby podać mocniejsze, bardziej trafiające do odbiorców argumenty i ich przekonać.

Rozmowa z hejterem to bardzo skomplikowana i nieprzyjemna sprawa, która zazwyczaj kosztuje wiele emocji, nawet jeśli nie atakuje nas personalnie, tylko markę, którą reprezentujemy. Trzeba potrafić zdystansować się do tej sytuacji i rozmawiać z nim spokojnie, nie dać się wyprowadzić z równowagi. Bardzo ważne jest również, żeby nie pozostawiać hejterskich komentarzy bez odzewu i reagować na nie. Z hejtem trzeba i można walczyć.