W marketingu można spotkać narzędzia, które są różnie nazywane. Jednym z nich jest marketing szeptany, który nazywany jest również Buzz marketingiem, WoMM, marketingiem rekomendacji, czasami amplifyingiem. Innym narzędziem, które ma kilka nazw jest właśnie eRzecznik, który czasami może być nazywany Ekspertem Online (Online Ekspertem).
Online Ekspert jest instytucją, która jawnie reprezentuje markę w komunikacji na forach dyskusyjnych i wszystkich tych miejscach, które dają możliwość prowadzenia komunikacji z konsumentami. W sumie nie jest ważne, czy profil zostanie nazwany Ekspertem Online, czy eRzecznikiem – jego funkcja jest bardzo podobna. Reprezentuje markę w Internecie, rozwiązuje problemy internautów i stanowi wsparcie w kryzysie.
*Rozmowa prowadzona przez e-Rzecznika marki Knauf z użytkownikiem forum
Można spróbować dorabiać ideologię, że eRzecznik skupia się bardziej na reprezentacji marki, z kolei Ekspert Online (Online Ekspert) na pomocy użytkownikom. Będzie to jednak interpretacja trochę na wyrost. W każdym razie, Ekspert Online to oficjalny profil marki. Opisany jest jako oficjalnie reprezentujący markę. Nie prowadzi on działań reklamowych ani marketingowych. Poprzez swoją jawną i oficjalną funkcję musi posiadać poziom wiedzy na temat marki i branży w której działa na poziomie eksperckim (stąd też nazwa: Ekspert Online).
Online Ekspert działa w Internecie. Jego zadaniem jest rozwiązywanie problemów użytkowników. Problemy te niekoniecznie dotyczą konkretnej marki, którą reprezentuje Ekspert.
*Przykład wypowiedzi Online Eksperta marki Philipiak z 2014
W praktyce wygląda to tak, że użytkownik danego forum opisuje swój problem, poszukuje rozwiązania i pyta innych użytkowników forum jak oni radzili sobie z danym problemem lub jakie rozwiązania proponują. W dyskusję nie włącza się anonimowy użytkownik, tak jak ma to miejsce w przypadku marketingu szeptanego. W dyskusję włącza się Ekspert, który posiada odpowiednią wiedzę merytoryczną na temat produktów z branży. Nie promuje on tutaj marki, którą reprezentuje, nie zachęca do jej zakupu – to nie marketing szeptany. Zadaniem Eksperta jest tutaj ekspercka pomoc użytkownikowi, który ma problem. Nie chodzi tutaj o przekonywanie użytkownika do zmiany marki, z której korzysta. Promocja marki odbywa się tutaj na zupełnie innym poziomie – właśnie na płaszczyźnie pomocy, którą użytkownik otrzymuje od marki.
Dzięki takiemu wykorzystaniu narzędzia, jakim jest Online Ekspert, marka buduje swoją pozycję lidera w branży. Budowanie pozycji lidera, nie jest jednak częstym celem marketingowym, a szkoda. W dłuższej perspektywie tego typu narzędzia dają podobne efekty jak pozycjonowanie. Marka staje się liderem, dodatkowo buduje świadomość i wizerunek eksperta wśród użytkowników.
*Przykład wypowiedzi Online Eksperta marki Philipiak z 2017
Opracowując strategię marki, należy pamiętać o kilku ważnych zasadach:
- Konsumenci korzystają z naszej marki i z marek konkurencyjnych. Konkurencyjne marki pozostają bierne w aspekcie posprzedażowej obsługi swoich klientów (niestety często się z tym spotykamy), nie prowadzą działań Online Eksperta;
- Jeśli więc nasza marka będzie aktywna i będzie świadczyć obsługę tych wszystkich konsumentów, marka którą reprezentujemy będzie zdobywała coraz większe uznanie i szacunek użytkowników, w tym także tych którzy skorzystali z oferty konkurencyjnej;
- W przyszłości, każda z osób, którym pomogliśmy będzie stałą przed wyborem produktu i marki którą zakupi. W tym momencie użytkownicy chętniej będą wybierać naszą markę, niż marki, z których do tej pory korzystali. Sprzedaż naszych produktów będzie rosła – kosztem spadku sprzedaży u konkurencji.
Podsumowując, nieważne jak nazwiemy profil, z którego prowadzone są działania. Ważne, aby działania odpowiadały potrzebom internautów. Jeśli kampania zostanie poprowadzona mądrze i konsekwentnie, przyniesie marce bardzo wiele korzyści.