Dla wielu firm walka o klienta kończy się na podpisaniu zlecenia. Następnie jest wykonanie usługi lub sprzedaż produktu, wystawienie faktury i pilnowanie płatności.

Mało firm ma świadomość, że tak właściwie walka o klienta zaczyna się właśnie dopiero po podpisaniu zlecenia. Chodzi tutaj o tzw. obsługę posprzedażową. Zadowoleni klienci wrócą do nas, dokonają zakupu ponownie i zyskamy wiernego klienta na stałe.

Obsługa posprzedażowa offline

Jeśli mówimy o obsłudze posprzedażowej offline to taką obsługą może być serwis gwarancyjny, który daje klientowi możliwość naprawienia lub wymienienia produktu gdyby okazało się, że ma jakąś ukrytą wadę.

Obsługa posprzedażowa online

Duże, ogólnopolskie, czy nawet globalne przedsiębiorstwa gdzie klientów liczy się w milionach przyjmują rozwiązania które pozwalają im śledzić poziom zadowolenia klienta i obsługę również po dokonaniu zakupu. Skala działań jest tutaj tak duża, że poszukuje się rozwiązań uniwersalnych, które można realizować w każdym miejscu w kraju. Wybiera się więc rozwiązania dostępne z poziomu Internetu.

Jakie narzędzia marketingowe są wykorzystywane?

Rozważą się różne możliwości wykorzystania narzędzi marketingowych do obsługi posprzedażowej. Często wybiera się tutaj, czy może bardziej – podpina się element obsługi posprzedażowej pod wykorzystywane przez firmy narzędzia marketingowe. Mamy więc jej elementy w oficjalnych kanałach firm w social media.
Jednym z najskuteczniejszych mechanizmów obsługi posprzedażowej jest jednak wykorzystanie e-Rzecznika marki.

Najskuteczniejsze narzędzie, e-Rzecznik marki

Kampania z e-Rzecznikiem marki, który prowadzi obsługę klientów po dokonaniu przez nich zakupu jest najskuteczniejszą formą łączącą wykorzystanie Internetu i pomocy konsumentom.
Obsługa posprzedażowa polega na świadczeniu przez e-Rzecznika pomocy użytkownikom w obrębie Internetu. Internet należy rozumieć tutaj szeroko. Będzie to serwis konsumenta zarówno na forach dyskusyjnych, ale również w social mediach, w opiniach o marce wystawianych na platformach typu Opineo czy Ceneo. To również prowadzenie dialogu z konsumentem w komentarzach pod publikacjami contentowymi, czyli wszędzie tam gdzie użytkownik ma możliwość zakomunikowania swojego problemu.

e-Rzecznik powinien pomagać również poza Internetem

Prawidłowo prowadzona kampania powinna uwzględniać pomoc konsumentom, którzy skorzystali z oferty reprezentowanej przez nas firmy, jak i pomoc osobom, które wybrały produkt konkurencyjny. Pamiętajmy, że ci konsumenci podejmując decyzję zakupową w przyszłości będą pamiętać, że to nasza marka udzieliła im pomocy, nie ta którą wybrali. W tym przypadku, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wybiorą nasz produkt lub usługę.

Pomoc e-Rzecznika nie ogranicza się wyłącznie do kilku wpisów. Jeśli mimo interwencji oficjalnego przedstawiciela marki, problem nie został rozwiązany, e-Rzecznik powinien przedstawić użytkownikowi alternatywną, poza internetową ścieżkę rozwiązania problemu. Tego typu ustalenia mogą przebiegać już w prywatnej korespondencji pomiędzy klientem a e-Rzecznikiem. W idealnym modelu, e -Rzecznik pilotuje sprawę aż do rozwiązania problemu, czyli pomaga użytkownikowi wysłać towar do serwisu, monitoruje pozytywne dla użytkownika rozwiązanie reklamacji lub serwisowania, a także upewnia się czy produkt który wrócił do konsumenta odpowiada jego potrzebom i działa prawidłowo.

 

W obsłudze posprzedażowej prowadzonej w taki sposób, marka zyskuje bardzo wiele. Nie tylko od strony wizerunkowej, ale również sprzedażowej.