Nawet drobne spięcie w mediach społecznościowych na linii przedstawiciel marki-klient może eskalować do niebezpiecznych rozmiarów. Dlatego właśnie sprawdza się eRzecznik, który zapewnia jawność i spokój w komunikacji.
Na początek dwa przykłady nietrafionych, ale powszechnych działań firm w odpowiedzi na negatywne komentarze w sieci:
- Przedstawiciel firmy nie zgadza się z negatywną opinią i uważa ją za krzywdzącą. Godzi ona osobiście w jego dzieło życia, więc w emocjach odpisuje na komentarz na Facebooku czy Instagramie. Mimo, że stara się być spokojny, z wpisu przebija złość i rozgoryczenie.
- Właściciel firmy wie, że nie wypada mu pod nazwiskiem udzielać się pod negatywnym komentarzem. Pisze więc anonimowo, broniąc swojego produktu czy usługi. Czasem decyduje się na napisanie kilku komentarzy z wielu kont. Wbrew pozorom tego typu sztuczki są dość czytelne (podobnie jak dziesiątki entuzjastycznych recenzji pod złym filmem).
Obie strategie można porównać do tykającej bomby zegarowej. Nierzadko tworzony na gorąco wpis jest później wielokrotnie edytowany. To dodatkowo zmniejsza wiarygodność firmy. Jeszcze gorzej, gdy dyskusja się rozwinie i nie ograniczy się do jednej odpowiedzi na komentarz. Po czasie przedstawiciel firmy dochodzi do wniosku, że lepiej było w ogóle nic nie pisać. Jeśli jednak skasuje niefortunne wpisy, pozostawi jeszcze gorsze wrażenie…
eRzecznik, czyli profesjonalista patrzący z dystansu
Właśnie dlatego taka dobrze sprawdzają się usługi eRzecznika. Taka osoba może bez emocji zareagować w kryzysie, zapobiegając problemom, zamiast eskalować konflikt. Plusem jest tu:
- jawność – właściciel firmy nie musi się zastanawiać, czy wypada mu zareagować pod nazwiskiem, czy może lepiej napisać anonimowo. Erzecznik jawnie wypowiada się w imieniu firmy, co na starcie stwarza bardziej transparentne wrażenie.
- Dystans – eRzecznik pisze tylko o faktach, bez niepotrzebnych polemik, które stawiałyby firmę w złym świetle.
- Konsekwencja – Firmy, które korzystają z usług eRzecznika, mają zwykle w sieci znacznie lepsze opinie niż te, które o komunikację dbają same. Zazwyczaj dlatego, że widać ich konsekwentną obecność w mediach społecznościowych czy na forach. Jeśli na każdy komentarz pojawia się profesjonalna, przyjazna odpowiedź, użytkownicy nabierają szacunku do marki.
- Szybkość – trudno samemu kontrolować, gdzie i co zostało napisane o firmie. Erzecznik może zapewnić szybką odpowiedź w ustalonym czasie.
Jeszcze większe zaangażowanie użytkowników
Gdzie jeszcze sprawdza się eRzecznik? Może bezpośrednio komentować media czy wypowiedzi influencerów lub ambasadorów marki. Przedstawicielowi firmy trudno byłoby odnieść się do każdego komentarza, a rozmowy o detalach w sieci mogłyby wypaść nieprofesjonalnie. Zupełnie inaczej jest z eRzecznikiem, który jest również po to, by rozwiewać właśnie szczegółowe wątpliwości klientów. To często on odpowiada w imieniu firmy o rozmiarach, funkcjach czy godzinach otwarcia, zapewniając maksymalnie rzetelną informację. Czasem samo to może zapobiec kryzysom, gdy np. eRzecznik w porę reaguje na plotki i niesprawdzone informacji, zanim przybiorą one formę viralowych „faktów”,